Manual para no perder la paciencia: así fue la cadena de correos entre un cliente y Motocard
Lo que debía ser una compra sencilla acabó convirtiéndose en una cadena de correos tan confusa como desesperante. El protagonista lo resumía con ironía antes de mostrar las capturas: “Si os queréis reír un rato, os puedo mandar unas capturas… es de traca”. Y, visto el intercambio, cuesta no darle la razón.
Todo comienza con un pedido realizado a finales de noviembre, con recogida en tienda mediante Click & Collect y una fecha prevista clara: 1 de diciembre. El producto principal era una bolsa Givi EA115GR, un modelo concreto, con color y precio distintos a otras versiones similares.
Primer problema: el pedido no avanza
Llega el 1 de diciembre… y el pedido sigue figurando como “preparando el pedido”. No hay aviso de recogida, pese a que el sistema indicaba una fecha concreta. El cliente contacta con atención al cliente y adjunta capturas del pedido, mostrando claramente el modelo exacto comprado.
La primera respuesta de Motocard sorprende:
le indican que el pedido corresponde a otro modelo distinto, la Givi EA115, y no a la EA115GR. Además, se ofrece un cambio, como si se tratara de un error del cliente.
El problema es que no lo es.
El cliente aclara… y la confusión aumenta
En el siguiente correo, el cliente explica con detalle que:
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En la tienda de Palma sí hay stock de la EA115,
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pero no del modelo EA115GR,
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y que ambos no tienen ni el mismo color ni el mismo precio.
Además, expresa su frustración: el pedido debía haberse recogido el 1 de diciembre, y varios días después sigue sin solución ni explicación clara.
Aparece un producto “fantasma”
La situación roza lo surrealista cuando, en otro intercambio, Motocard confirma que hay dos artículos disponibles:
la bolsa Givi EA115 y un cubrecuello.
El cliente responde con incredulidad: no ha pedido ningún cubrecuello.
Aun así, desde Motocard se insiste en que ambos artículos están disponibles, lo que incrementa la sensación de descontrol interno: aparecen productos que el cliente no ha comprado, mientras el que sí pagó sigue sin entregarse.
“Puede ir a la tienda… aunque no haya aviso”
Más adelante, Motocard comunica que en su sistema los artículos figuran como disponibles y que incluso se ha “remitido la nota”, añadiendo que el cliente puede acudir a la tienda a recogerlos, aunque:
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no haya recibido aviso,
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y en la web el pedido siga apareciendo como “en preparación”.
El cliente vuelve a escribir, esta vez tras seis días de silencio, recordando que no es la primera vez que sufre retrasos o cancelaciones, y calificando la situación como inaceptable.
La respuesta final… tras la reseña negativa
Tras publicar una reseña poco favorable, Motocard responde con un tono más conciliador. Reconoce:
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el retraso,
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la mala experiencia en el chat,
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y que la situación no refleja el servicio que quieren ofrecer.
Se comprometen a revisar el caso de forma prioritaria, dar una fecha realista y valorar una posible compensación. El cliente responde facilitando de nuevo el número de pedido y solicitando, por fin, aclaraciones concretas.
Un caso que refleja algo más que un error puntual
Más allá del producto o del retraso, este caso ilustra un problema habitual en el comercio online:
mensajes contradictorios, sistemas que no coinciden con la realidad de tienda y una comunicación fragmentada que acaba desgastando al cliente.
El pedido nunca fue especialmente complejo. Lo que lo convirtió en un problema fue la sucesión de errores, productos que aparecen sin haberse pedido, respuestas que no se ajustan al contenido del pedido y una solución que solo empieza a moverse cuando la queja se hace pública.
Una historia que, contada con ironía, puede hacer reír…
pero que para quien la vive, no tiene ninguna gracia.
