Lleva su KTM 1290 Super Duke a un taller oficial y termina muy enfadado: “Me dieron por mentiroso y encima me cobraron más”
Los errores pueden ocurrir incluso en los mejores talleres. Una pieza que se rompe durante una reparación, un tornillo que se estropea o una operación que no sale como estaba previsto forman parte de los riesgos inherentes al trabajo mecánico. Para Yago Jordán, sin embargo, el verdadero problema comienza cuando el taller no reconoce lo sucedido.
El conocido creador de contenido relacionado con el mundo del motor ha contado recientemente la experiencia que asegura haber vivido en un servicio oficial KTM, después de llevar allí una KTM 1290 Super Duke.
Jordán no ha querido revelar públicamente el nombre concreto del establecimiento, pero sí ha sido especialmente crítico con la manera en la que, según su relato, se gestionó el incidente.
“No pasa nada, si son cosas que pasan de verdad, pero ahí el taller actuó mal”.
Su principal reproche no está dirigido, de hecho, al error mecánico que asegura que se produjo, sino a la respuesta posterior del establecimiento.
“Si uno mete la manga tiene que decir: la he cagado”
Jordán explica el caso desde una perspectiva especialmente interesante porque afirma que él mismo trabaja en una casa oficial y conoce cómo funciona este tipo de establecimientos.
Precisamente por eso considera que la reacción adecuada cuando un profesional comete un error debería ser reconocerlo y buscar una solución.
“Si uno mete la manga tiene que decir, oye, mira, la he cagado, vamos a arreglarlo”, señala.
Para Jordán, intentar responsabilizar al cliente de un problema causado durante una intervención tiene además una consecuencia interna dentro del propio taller: el trabajador que ha cometido el error recibe un mensaje equivocado.
Según su reflexión, si el empleado aprende que cualquier fallo puede trasladarse automáticamente al cliente, difícilmente se fomenta una cultura de responsabilidad dentro del establecimiento.
“Me dieron por mentiroso y encima me cobraron más”
El punto que más molestó a Jordán llegó posteriormente.
El creador asegura que el establecimiento negó lo ocurrido y terminó atribuyéndole a él la responsabilidad, algo que considera mucho más grave que el propio error inicial.
“A mí lo que me molestó fue que se me tomara el pelo, que se me diese por mentiroso y encima que me cobrases más”, explica.
Su versión es clara: está convencido de que el problema se produjo durante la intervención en el taller.
Jordán asegura además que trasladó directamente su postura al propio establecimiento.
“Yo sé que habéis sido vosotros. Tú me quieres mentir, no pasa nada, pero estás quedando mal”, recuerda haberles dicho.
Debe señalarse que se trata del relato de Yago Jordán. En la información facilitada no consta la versión del establecimiento ni documentación que permita determinar de forma independiente cómo se produjo el daño.
No quiso presentar una hoja de reclamaciones
Pese al enfado, Jordán asegura que decidió no presentar una hoja de reclamaciones.
Su respuesta habría sido mucho más sencilla: no regresar al establecimiento y publicar una reseña negativa en Google contando su experiencia.
“No le voy a dar más bombo”, explica.
Sin embargo, el episodio le sirve para plantear una cuestión más amplia sobre la importancia de la atención al cliente, especialmente cuando hablamos de un servicio oficial de una marca de motocicletas.
Y es que un cliente descontento ya no supone únicamente perder una futura reparación. Una mala experiencia puede terminar en Google, redes sociales o YouTube, alcanzando potencialmente a miles de propietarios.
El problema para KTM aunque KTM no tenga la culpa
Jordán pone además sobre la mesa una cuestión especialmente delicada para los fabricantes.
Aunque el problema se produzca en un concesionario o taller concreto, el cliente muchas veces termina asociándolo directamente con la marca que aparece sobre la fachada.
“Ya dirán: ‘hostia, macho, los de la casa KTM’”, reflexiona Jordán.
Precisamente por ello considera fundamental que cualquier establecimiento integrado dentro de una red oficial mantenga unos determinados estándares de atención.
“Todo aquel que trabaje en un taller de marca oficial sabrá que es superimportante quedar bien ante una marca”, asegura.
Y ahí está probablemente una de las partes más interesantes de su reflexión.
Un fabricante puede invertir millones en construir una imagen de calidad, fiabilidad y servicio al cliente, pero una parte importante de esa reputación termina dependiendo del trato que recibe el propietario cuando aparece un problema con su motocicleta.
Un error puede perdonarse; sentirse engañado, mucho menos
@yagojordanyanini Me rompieron la moto! #ktm #superduke #1290r #concesionariooficial #roto ♬ sonido original - Yago Jordán
La crítica de Jordán no reclama que un taller sea infalible.
De hecho, insiste varias veces en que comprende perfectamente que durante una reparación pueden cometerse errores.
“Señores, no pasa nada. La vida sigue, todas las cosas tienen solución”.
Lo que cuestiona es la manera de afrontar esos errores.
Un cliente puede llegar a comprender que un mecánico rompa accidentalmente una pieza. Mucho más complicado resulta aceptar que, posteriormente, se le responsabilice del problema que él sostiene que no provocó.
Y ahí reside precisamente la moraleja que Jordán extrae de lo sucedido con esta KTM 1290 Super Duke: en ocasiones, reconocer un error y solucionarlo puede resultar mucho más barato para un taller que intentar negar que ese error haya ocurrido.
