La Mutua le obliga a llevar la moto entera para cambiar una maleta dañada que era desmontable
Una maleta lateral desmontable ha terminado provocando un conflicto de cuatro meses entre un motorista y Mutua Madrileña.
El asegurado, que afirma tener cuatro pólizas activas con la compañía y estar tramitando una quinta, ha publicado una contundente reclamación después de la gestión de un accidente ocurrido en septiembre de 2025.
Según explica, la compañía del vehículo contrario había asumido la responsabilidad del siniestro. Por tanto, siempre de acuerdo con su versión, no existía una discusión sobre quién había causado el daño ni sobre qué aseguradora debía soportar finalmente el coste.
El desperfecto tampoco afectaba al motor, al chasis o a la seguridad estructural de la motocicleta. La pieza que debía sustituirse era únicamente una maleta lateral desmontable.
Pese a ello, asegura que la tramitación se prolongó durante aproximadamente cuatro meses.
Cuatro meses esperando una maleta nueva
El motorista responsabiliza especialmente al perito asignado en la zona de Santiago de Compostela.
Afirma que durante la tramitación se solicitaron comprobaciones que considera innecesarias y que tanto él como el concesionario encargado de la reparación tuvieron que responder repetidamente a nuevas exigencias.
«¿Cómo se ha podido tardar cuatro meses en solucionar el parte cuando estamos hablando de un simple accesorio desmontable?», pregunta en su reclamación.
No se dispone del expediente completo, de las comunicaciones del perito ni de la versión de Mutua Madrileña. Por ello, no puede confirmarse si el retraso se debió exclusivamente a las actuaciones periciales, a la disponibilidad del recambio, a la autorización de la compañía contraria o a otros trámites internos.
Sin embargo, el tiempo denunciado resulta difícil de comprender para el propietario, especialmente porque la pieza estaba finalmente disponible y la responsabilidad del contrario habría sido aceptada.
Le exigieron acudir con la moto completa
El episodio que terminó agotando su paciencia se produjo cuando el concesionario recibió la nueva maleta.
El motorista pidió transportar la pieza golpeada en un coche y cambiarla allí por la nueva. Su intención era evitar desplazarse en motocicleta porque, según relata, ese día existía previsión de nieve en Santiago y estaba lloviendo con enorme intensidad.
La maleta era desmontable y la aseguradora ya disponía, según el afectado, de numerosas fotografías de los daños.
Pese a ello, asegura que el perito exigió que acudiera con la moto completa. De no hacerlo, tendría que esperar a que mejorase el tiempo para recibir el recambio.
El propietario terminó realizando el trayecto sobre la motocicleta.
Al llegar al concesionario, afirma que el propio mecánico le preguntó por qué había acudido en moto con las condiciones meteorológicas existentes. Su respuesta fue que lo hacía porque el perito lo había establecido como requisito para entregarle la maleta.
¿Existe una norma que obligue a llevar la moto entera?
La legislación permite a las aseguradoras realizar las investigaciones y peritaciones necesarias para comprobar el siniestro y valorar los daños. También contempla que la indemnización pueda sustituirse, con el consentimiento del asegurado, por la reparación o reposición del objeto afectado.
Sin embargo, esa regulación no establece de forma general que una maleta desmontable tenga que presentarse obligatoriamente montada sobre la motocicleta para sustituirla.
Podría tratarse de un procedimiento interno destinado a verificar el número de bastidor, comprobar el montaje, retirar la pieza dañada o acreditar que el recambio se instala realmente en la moto asegurada.
Pero, si esa era la razón, la compañía debería explicarla claramente y valorar una alternativa cuando el desplazamiento puede realizarse en condiciones meteorológicas adversas.
Por ejemplo, el concesionario podría haber certificado la sustitución, fotografiado la motocicleta y la pieza instalada o comprobado posteriormente el montaje.
Mutua indica públicamente que sus asegurados pueden aportar fotografías y documentación, consultar el estado del parte y comunicarse con su tramitador mediante sus canales digitales. La compañía también promociona sus talleres concertados como una forma de obtener mayor rapidez en las gestiones.
La experiencia denunciada por este motorista habría sido justamente la contraria.
La peritación no debería convertirse en un obstáculo
El trabajo del perito es necesario para comprobar que los daños corresponden al accidente, valorar correctamente las piezas y evitar pagos injustificados.
No obstante, el procedimiento debe guardar cierta proporcionalidad con la reparación.
No parece razonable aplicar la misma exigencia logística a una maleta extraíble que a una intervención sobre el bastidor, las suspensiones o el conjunto mecánico.
Además, la seguridad del asegurado debería formar parte de cualquier decisión. Obligar a efectuar un desplazamiento prescindible en moto con lluvia intensa o posibilidad de nieve resulta difícil de defender cuando podían existir otras formas de comprobar la sustitución.
No puede afirmarse, sin escuchar a la compañía, que el perito actuase por capricho. Pero el asegurado tiene derecho a recibir una explicación concreta de por qué era indispensable presentar la motocicleta completa.
Decir únicamente que «es el procedimiento» no explica la utilidad técnica de dicho procedimiento.
La compañía contraria habría asumido la culpa
El motorista recalca que el accidente no generaba un coste definitivo para Mutua Madrileña, ya que la aseguradora del contrario habría reconocido la responsabilidad.
Eso no significa que su propia compañía no tuviera que revisar los daños y tramitar correctamente el expediente. Incluso en un siniestro claro pueden ser necesarios una valoración, la autorización del recambio y el intercambio de documentación entre entidades.
Pero la ausencia de una controversia sobre la culpabilidad debería, en principio, simplificar el proceso.
La Ley de Contrato de Seguro obliga al asegurador a satisfacer la indemnización cuando terminen las investigaciones y peritaciones necesarias. Cuando resulta aplicable, también exige pagar dentro de los primeros 40 días el importe mínimo de lo que pueda deber según las circunstancias conocidas. Esta regla no establece que toda reparación deba terminar obligatoriamente en 40 días, pero impide que la tramitación pueda prolongarse indefinidamente sin justificación.
Determinar si Mutua incumplió alguna obligación exigiría conocer la póliza, la fecha exacta de declaración, el sistema utilizado para gestionar la reclamación frente a la compañía contraria y todas las actuaciones del expediente.
Cinco pólizas perdidas por una maleta
El asegurado considera que el trato recibido justifica romper completamente su relación con la compañía.
Afirma haber desistido de una nueva póliza que estaba próxima a contratar. Además, anuncia que no renovará las otras cuatro que ya mantiene con Mutua Madrileña.
«El viaje que he tenido que hacer hoy por puro capricho del perito les cuesta cinco pólizas», sentencia.
El caso muestra cómo una incidencia aparentemente pequeña puede tener consecuencias comerciales mucho mayores.
El precio de una maleta lateral es limitado frente al valor acumulado de cinco contratos de seguro durante varios años. Sin embargo, el problema para el cliente ya no es el coste de la pieza, sino la sensación de haber recibido un trato rígido, lento y carente de empatía.
Un asegurado puede aceptar que una reparación compleja tarde meses. Resulta más difícil que comprenda cuatro meses de espera para sustituir un accesorio desmontable cuando la culpabilidad ya estaba supuestamente resuelta.
Bloquear los recibos no es suficiente para cancelar las pólizas
El motorista afirma que ha comunicado al banco que bloquee cualquier posible cobro de la nueva póliza.
No obstante, para evitar problemas, la cancelación o la oposición a la renovación debe realizarse también por escrito ante la aseguradora y conservarse el justificante.
La Ley de Contrato de Seguro permite que el tomador se oponga a la renovación notificándolo por escrito con al menos un mes de antelación al vencimiento. Si quien cancela es la compañía, el plazo asciende a dos meses.
Devolver o bloquear un recibo sin haber cancelado correctamente el contrato podría generar una deuda pendiente en lugar de extinguir la póliza.
En el caso del seguro nuevo, deberá conservar igualmente la confirmación del desistimiento y comprobar que la compañía ha cerrado la contratación.
El asegurado puede presentar una reclamación formal
La protesta difundida públicamente debería trasladarse también al servicio de atención al cliente de la aseguradora, incluyendo:
- La fecha del accidente.
- La aceptación de responsabilidad de la compañía contraria.
- Las comunicaciones mantenidas con el perito.
- Las solicitudes realizadas al concesionario.
- Las fechas de autorización y recepción de la maleta.
- La exigencia de presentar la moto completa.
- Las condiciones meteorológicas del desplazamiento.
- Los perjuicios ocasionados durante los cuatro meses.
Mutua permite registrar quejas y reclamaciones desde el área personal para que sean estudiadas por el departamento donde se originó la incidencia.
La normativa vigente obliga a las entidades aseguradoras a resolver por escrito las reclamaciones de sus clientes en el plazo de un mes. Si no contestan o la respuesta no resulta satisfactoria, el afectado puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
No es la maleta: es todo lo que ocurrió alrededor
Por ahora solo conocemos el relato del motorista. Mutua Madrileña no ha ofrecido en la información facilitada una explicación sobre el expediente ni sobre las instrucciones de su perito.
Puede que existieran motivos técnicos o administrativos para inspeccionar la motocicleta completa. También puede que parte del retraso estuviera relacionado con el suministro del recambio o con la compañía contraria.
Pero después de cuatro meses, el asegurado tenía derecho a recibir una explicación clara, una previsión realista y una alternativa razonable para efectuar el cambio sin exponerse innecesariamente a unas condiciones meteorológicas peligrosas.
La pieza finalmente fue sustituida.
La relación comercial, en cambio, parece irrecuperable.
Mutua Madrileña habría solucionado una maleta lateral, pero puede perder a cambio cinco pólizas y un cliente que hasta entonces confiaba buena parte de sus seguros a la compañía.
